El CRM
El CRM, o en inglés, Customer Relationship Management, es un programa informático que permite gestionar tanto la prospección comercial como la cartera de clientes, de una empresa. Instalando este sistema de gestión, la empresa podrá personalizar sus comunicaciones con cada uno de sus clientes o potenciales. Esto no sólo añadirá valor a sus productos pues sus clientes percibirán unas atenciones más adecuadas a sus perfiles de necesidad, sino que facilitará la optimización de sus costes operativos y hasta financieros dado que la automatización de todos los procesos comerciales siempre conlleva una mejora del rendimiento en tiempo y recursos.
En realidad, el mensaje que se origina de la evolución de estos sistemas de información no es más que el paso de la sociedad industrial a la del conocimiento. Es decir, ya no basta para vender que fabriquemos un producto y esperar a que el mercado lo compre, ahora es necesario fabricar a medida de cada cliente y tampoco es posible esperar entonces a que éste lo quiera comprar. El CRM es una herencia aplicada desde la Gran Empresa para la Pyme. Esto es, de la automatización de procesos internos tales como la Contabilidad, la planificación de la Producción, o la gestión de Nóminas y RRHH, hasta lo que llamamos las tareas que se orientan al cliente: la Gestión Comercial.
Al aplicar un sistema CRM obtenemos los siguientes beneficios en la empresa:
- Incrementa el grado de seguimiento y la capacidad de fidelización de los clientes.
- Incremento de las ventas.
- Reducción de costes operativos por optimización de los canales indirectos.
- Reducción de los costes de marketing por un incremento del conocimiento de cada cliente. Incremento del ROI en las campañas de marketing.
- Incremento de la capacidad competitiva por la mejora del diseño de productos y servicios fabricados.
