El CRM, o en inglés, Customer Relationship Management, es un programa informático que permite gestionar tanto la prospección comercial como la cartera de clientes, de una empresa. Instalando este sistema de gestión, la empresa podrá personalizar sus comunicaciones con cada uno de sus clientes o potenciales. Esto no sólo añadirá valor a sus productos pues sus clientes percibirán unas atenciones más adecuadas a sus perfiles de necesidad, sino que facilitará la optimización de sus costes operativos y hasta financieros dado que la automatización de todos los procesos comerciales siempre conlleva una mejora del rendimiento en tiempo y recursos.
En realidad, el mensaje que se origina de la evolución de estos sistemas de información no es más que el paso de la sociedad industrial a la del conocimiento. Es decir, ya no basta para vender que fabriquemos un producto y esperar a que el mercado lo compre, ahora es necesario fabricar a medida de cada cliente y tampoco es posible esperar entonces a que éste lo quiera comprar. El CRM es una herencia aplicada desde la Gran Empresa para la Pyme. Esto es, de la automatización de procesos internos tales como la Contabilidad, la planificación de la Producción, o la gestión de Nóminas y RRHH, hasta lo que llamamos las tareas que se orientan al cliente: la Gestión Comercial.
Al aplicar un sistema CRM obtenemos los siguientes beneficios en la empresa:
- Incrementa el grado de seguimiento y la capacidad de fidelización de los clientes.
- Incremento de las ventas.
- Reducción de costes operativos por optimización de los canales indirectos.
- Reducción de los costes de marketing por un incremento del conocimiento de cada cliente. Incremento del ROI en las campañas de marketing.
- Incremento de la capacidad competitiva por la mejora del diseño de productos y servicios fabricados.
Que a fecha de hoy, finales del 2008, la innovación en la pequeña y mediana empresa española ha sido un fracaso estrepitoso es un hecho que nadie puede desmentir. Y nadie parece estar haciendo lo necesario para cambiar esta situación. No se está haciendo nada desde la Universidad mientras siga primando la gloria en la publicación de los descubrimientos más que en la patente de estos, mientras se siga subvencionando la tecnología por delante del crecimiento empresarial, tanto en nueva creación de negocio como en líneas o modelos de negocio dentro de la empresa, o mientras la formación empresarial no estimule a los directivos en aplicaciones para la pyme y no de aplicaciones de la gran empresa que se han adaptado al formato pyme.
La Auditoría de Marketing es la herramienta de diagnóstico más eficaz para chequear de forma permantente todas las áreas de la empresa que están implicadas en su rendimiento económico, indicándonos dónde se encuentran sus puntos débiles y qué soluciones podemos aplicar.
Puntos básicos de la Auditoría de Marketing:
- Análisis de la ESTRATEGIA.
- Análisis de la ORGANIZACIÓN
- Análisis de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
- Análisis de su RENTABILIDAD Y COSTES.
- Análisis del MIX DE MARKETING
En este ciclo de crisis, más que nunca, es necesario reflexionar sobre todos los ámbitos productivos de la empresa. Re planificar sus costes, no sólo financieros.
Analizar la Estrategia de la empresa; la misión, la visión, y sus valores. Ponerlos de relevancia ante los empleados nos va a permitir liderar en momentos de crisis. Analizar la Organización para dimensionar correctamente el esfuerzo y las cargas de trabajo. Si olvidar la gran importancia de la Comunicación de arriba abajo y de abajo arriba, interna y externa. Debemos controlar todos los Sistemas de Información dado que éstos no sólo son improductivos por no generar negocio, son productivos puesto que informan y motivan a los clientes.
Analizar la Rentabilidad y los Costes empresariales nos permitirá saber en todo momento dónde estamos y adónde vamos. Y, finalmente, analizar el Mix de Marketing, en cuanto a Precio, Producto, Comuncación, y Distribución de los mismos.
La Auditoría de Marketing es el GPS de la empresa, igual que el CRM puede ser el sistema para optimizar la gestión comercial.
No olvidemos nunca que la empresa ha de vender, ya que ésta es su razón de ser.
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El Directivo Incompentente.
"La felicidad del cuerpo consiste en que el alma lo gobierne", Erasmo.
El perfil de los directivos actuales debe permitir atraer, retener, y gobernar el talento de las personas que trabajan en sus organizaciones empresariales. El Liderazgo debe ser la máxima expresión de su comportamiento en la organización, pero ésta, a su vez, debe reflexionar de forma contínua para obtener de la máxima adaptación a los tiempos en que vive. Esto es, reflexionar profundamente sobre su estructura, su personal, sus competencias, su misión, su visión, y sus espectativas futuras. Y reescribir su realidad cuando sea necesario.
El Líder de éxito depende de la eficacia con que esté estructurada su Organización, pero ésta no puede sobrevivir sin Líderes de éxito.
Una vez alcanzado este grado de solvencia no podemos permitir la Incompetencia. Con frecuencia, nos encontramos con directivos incompetentes. Quién o qué ha hecho que estén ahí? Debemos entender que el Poder es causa de la ambición e inteligencia emocional de quien se ha sabido diestro y firme en alcanzarlo. Pero que es habitual rodearse de incompetentes para gobernar en el puesto con tranquilidad...es un comportamiento muy humano.
Un ejemplo, la figura del sargento militar, el tópico gobernante de soldados que grita y manda. Su papel es necesario para imponer una normas de conducta emocionales y claras sobre una tropa a menudo carente de estudios y formas.
Sin embargo, este sargento no debe asumir el papel de un directivo de nivel si antes adquirir la adecuada formación y haber sido valorado a posteriori como apto para el puesto.
Parece tan evidente este caso que nadie lo pondría en duda, pero es un caso extrapolable a la vida empresarial. Existen dos modelos de gobierno sobre las personas para estos casos; el que APLASTA a los demás para subir él, y el que hace SUBIR A TODOS para subir él también. Así, el que tiene alma de sargento, optará por la primera opción. Pero estos modelos de gobierno son el cáncer en una organización porque son directivos que no encuentran nunca la paz y se enquistan en la estructura sin ser ni rentables ni competentes en nada.
Qué o quién los ha metido ahí? Sigo preguntando.
Pues este problema obedece al modelo organizativo al que corresponda su empresa, a saber:
- Si lo único que le interesa son los resultados económicos.
- Si no le importa la opinión de su gente.
- Si lo que premia es la supervivencia de sus mejores empleados.
Así, el Alto Directivo que se obsesiona por el Poder Total y la Cuenta de Resultados positiva, al margen del producto, servicio, misión, y visión, de su empresa, se convierte en un ser despótivo y autoritario dado que para él el fin justifica los medios. Y sus empleados acabarán enganchados a él o marcharán.
Luego, mi reflexión es el reto actual que viven las Organizaciones dado que deben retener el talento de sus empleados y gestionarlo para ser más competitivas y coherentes. No se trata de Ser, Saber, y Saber Hacer, tan "sólo", se trata de conseguir que la gente desee hacer lo que tiene que hacer. Que acepte entender por qué lo realiza el trabajo para el que ha sido contratado.
Y esto implica, a su vez, una profunda auto reflexión contínua de la propia Organización.
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